旅游车违法经营该向哪部门投诉

旅游景区虚假宣传应如何处罚消费者该如何保护自己合法权益

相信大家都遇到过景区宣传和实际不符，物价惊人，黑导游，购物团等广受游客诟病的问题。

对于彼此‘天空之境’事件，并非无中生有，而是否存在虚假宣传，还需要相关部门进行核实和明确，但是就从近些年旅游景区的各种乱像来说，是时候对旅游景区虚假宣传等不诚信行为再次进行整治了。

早在2012年国家旅游局就在旅游行业开展“讲诚信、促发展”主题活动，针对长期以来影响旅游市场秩序的突出问题，以旅游市场检查为突破口，以旅游征信体系建设为基础，以加大旅游诚信宣传为手段，以提升行业自律能力为保障，促进旅游业整体素质提高和服务质量提升。

按照国家旅游局和国家工商总局联合通知要求，各级旅游行政管理部门与工商行政管理部门共同开展旅游广告专项检查，充分发挥两部门行政执法合力，严厉打击虚假、违法旅游广告，查处无经营资质和超经营范围发布旅游广告行为，同时以旅游广告为线索，查处非法转让经营资质、恶性价格竞争、强迫消费等违法违规旅游企业和从业人员。

将旅游行业中不讲诚信、违法违规行为阳光化，让社会舆论监督，对游客满意度指数长期落后的城市或地区和违法违规旅游企业、从业人员发出建议书、告诫书，必要时约谈有关人员，在旅游行业形成“守信光荣，失信可耻”的良好氛围。

作为消费者，发现有虚假宣传等不诚信行为，可以向当地旅游局和市场监督局举报，相关部门应当对游客举报的内容进行核实和查处，如确实存在虚假宣传等不诚信行为，可根据《旅游景区质量等级的划分与评定》、《游乐园（场）安全和服务质量》等国家和行业标准，对不诚信的景区给予降低质量等级和评分的处罚，对游客造成损失和损害的，应当承担法律责任。

根据《消费者权益保护法》第四十五条规定，【虚假广告相关责任人的责任】消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。

根据《消费者权益保护法》第五十六条规定，对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的，经营者除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

当旅游出现了问题，产生投诉之后，消费者应该如何维权

目前来看流程基本走的没有问题，下次遇到这样问题，我建议您不要电话说诉求，把东西落实到纸面上，基本上是吃住行游购娱六个方面，需要核对，您签约行程里各项要求是否达到，

1行程内所有标明景点是否都走过，并且保证游览时间，导游是否额外增加付费景点，减少行程内包含景点

2用餐是否餐标达到，卫生各方面是否有问题，

3旅游大巴是否规范，服务设施是否安全，卫生，到位，司机是否服务态度良好

4酒店是否为合同内约定星级，或者名称，设施是否良好到位

5航班是否是约定航班，接送机安排是否合理

6导游服务这块是**不可控的特别是当报价为低价格团队（负成本）购物是不可避免的，特别是整团客人不购物时候，导游很有可能态度不好，但是主要看几个点

1是否有强制购物行为2是否擅自更改行程，减少景点或者游览时间3是否推送超过合同明示以外的自费景点4是否有对客人语言肢体的暴力行为5导游是否对客人有歧视行为包括地域收入水平等等特别是对购物和购物较少或者不购物客人。6接送机安排是否合理，有无让客人长时间等待等问题

投诉一定是针对服务某个点，某个位置不符合签约约定来的具体问题，但是很多客人谈的是感受，哪里不好，这样很难界定，比如起得太早，导游脸色不好看，可以投诉为，行程安排不合理，导游服务差。吃的不好，这叫感受，投诉时候要投诉，餐标不达标，餐厅卫生不达标这样具体可以操作的数值。

另外服务有实时性，出团时候要留好对您服务客服电话，有问题直接找他，实时解决，不用转来转去。

另外重要一点，是旅游结束后，导游会让客人填写一个服务满意单，这个是重要投诉依据，应当如实填写

投诉流程一般是向旅行社投诉，如果不能达成一致，要向当地旅游局质量科，或者旅游委员会投诉，保留好音频，视频，图片资料，写清楚投诉的点，和您的诉求，这样也方便到追查

PS：投诉对于旅游来说不可避免，因为各个环节都有可能出问题，大实话就是一般就是大事化小小事化了，基本就是赔钱了，也有看人下菜的，因为作为服务行业，目前确实很多标准不到位

旅游企业，如何处理重大客户投诉

互联网时代的重大投诉传播是极快的，且处理不当，非常容易留下永久的污点，知乎、微博、微信、社区、论坛任何关于企业品牌的评论都可能被反复提及，企业积累口碑和品牌不易，市场活动和公关行为，是往品牌容器里存钱，投诉和危机公关就是从品牌容器里取钱，所以要处理的不止当下的这个订单，而是这件事对企业的永久影响，关乎品牌，我们要主动看到一个投诉订单当下看不见的影响。

我从个人的职业经历中经历的几个重大投诉（团队航变、境外身亡、食物中毒、到店无房等）的处理过程来总结一下常规的处理技巧：

处理流程：

1.拉群相关责任人组成事故处理组

2.快速核实原因，确定我方责任，快速给事故定级并确定可接受的**高处理成本

3.搞清对方投诉诉求，是求发泄，还是求赔偿，还是求尊重，一般不超过这3种

4.快速帮助建立团队的投诉处理代表，了解诉求，击破领头人

5.正面道歉，不推诿，不甩锅，按照事故级别确认处理人员和道歉代表，重大事故可为公司CEO，总监等，按照旅游合同确定违约部分赔偿，并给游客明确对应赔偿标准，适当可超过合同一定比例，争取留下负责的印象

处理原则

1.先处理情绪，再处理事情

2.先认错，先道歉，往死里认错，明确我方责任的，不撒谎，不推诿，积极处理，真诚道歉，留下负责任的态度，有时候处理得当，投诉也能得到好评

几个不要

1.不要微信群处理，短信回复，极其容易留下不当的言语被截屏流传，传播不可逆转

2.重大事故不要让基层客服处理，容易激化矛盾，对方感觉不被重视

3.不要撒硬慌道软歉

4.不要想着还击客户不要解释甩锅不要戳穿客户尽管对方有错误

5.不要目标不清被对方带偏记住是解决情绪解决问题

几个技巧

1.引导坐下来说话缓解情绪

2.认真聆听积极道歉表示认同

3.感谢对方指出问题帮助改进

4.危机公关的核心是阻断传播对外发言要克制**情绪尽量不要微信短信回应

5.这锅我背这错我改这就去办跑赢时间快速切断情绪蔓延

后续ToDo:

1.内部回溯事件原因，内部整改处理，从规则和流程制度上规避后期再出现的可能

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