来源:投诉作者：姗姗沃 时间：2022-01-18 22:45:03浏览102次
今天是一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日，作为消费者都想买得放心、用得舒心，但有些时候往往事与愿违，在生活中难免冲动购物，碰到一些消费陷阱，那么作为消费者该如何保护自己、如何正确维权呢？
法官说法
提高证据保存意识
消费者维权必须保存好所购产品的相关发票、合同等凭据，作为购买来源的证据，防止销售者或生产者因其无相关凭据拒绝承认系其销售或生产。若凭据上的产品名称、批号等与实际所购产品明显不一致的，应及时提出异议并予以更换。例如，在一起涉及假冒某酒品牌知识产权的案件中，消费者所购产品的批号有部分与收款收据中所载的批号完全不一致，其也无其他证据证明其余酒品系从销售者处购买，**终法院无法认定。
切勿盲目相信广告宣传
消费者通过网络购买产品时不应完全相信广告宣传，应积极通过各种方式甄别真假后再进行购买。若销售者已明确告知消费者其所售产品与广告宣传存在差异以及产品实际状况的，则消费者不能就该差异主张销售者存在欺诈行为。例如，在一起网上购买显示器所引起的消费纠纷中，消费者一直主张经营者存在欺诈行为，其所购产品与网页所载宣传不一致。但网店经营者提供了消费者购买前双方的聊天记录，其中已明确告知其所售产品为非全新、官翻包装等情况，消费者知晓后仍坚持购买，则法院对消费者主张网店的该种销售行为存在欺诈不予采信。
如何判断经营者行为是否构成欺诈？
（一）经营者提供商品或服务时所采取的手段
根据《欺诈消费者行为处罚办法》第三条规定，经营者在向消费者提供商品时，下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可主张“三倍赔偿”：
（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；
（2）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；
（3）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；
（4）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“**低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；
（5）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
（6）不以自己的真实名称和标记销售商品的；
（7）采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
（8）作虚假的现场演示和说明的；
（9）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
（10）骗取消费者预付款的；
（11）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
（12）以虚假“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
（13）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
（二）经营者行为的主观方面
根据《欺诈消费者行为处罚办法》第四条规定，在下列情况下，经营者不能举证证明自己确非欺骗的，推定欺诈行为成立，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：
（1）销售失效、变质商品的;
（2）销售侵犯他人注册商标权的商品的;
（3）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的;
（4）销售伪造或者冒用他人商品的名称、包装、装潢的商品的;
（5）销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
（三）经营者的行为是否属于误导消费者
判断经营者的行为是否误导消费者，应当采用一般标准，即以一般消费者的认知水平和识别能力为准。如果该行为足以使一般消费者发生误解即构成欺诈。
可能有热心市民要提问：就算商家没有欺诈行为，产品没有质量问题，如果出现不喜欢、不合适的情况，不能行使“七天无理由退货”权吗？
这些情况不可以！
《消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
“七天无理由退货”是《消费者权益保护法》为秉持公平理念，平衡消费者和经营者之间信息不对称问题，在经营者义务一章新增的冷静期制度，线下购物并不适用该条例。
我们倡导经营者依法诚信经营，鼓励引导消费者依法主张自身权益，让消费者持续在良好的消费环境中享有获得感、幸福感和安全感。
理性购物，合法维权。当您的消费权益受到侵害时，请记得拨打12315哟！
来源：互联网宜昌西陵法院
编辑：刘江付诗雨
核稿：柯学文
投诉处理的具体流程1
这一章主要讲投诉处理的具体流程，主要分成两部分，第1部分是我们的一线客服，第2部分是我们的二线客服,有的公司可能是属于班组长，或者主管来承担这个二线客服的工作。
当我们接到用户的电话时，首先要判断它是否属于投诉。投诉定义我们前面也讲过了，一般用宽泛的定义来讲的话，就是用户的不满意的表述。如果运用这种定义的话，很有可能一个呼叫中心80%以上的电话都是投诉。
在接到投诉电话的时候，我们第1步要做的是什么？有的人会说是解决问题，有的人会说是安抚用户，但其实两个都不对。一上来就解决问题，那就是完全忽视了用户的情绪和感受，不利于真正处理好问题。如果一上来就进行安抚的话，太假了。因为你还没有了解事情的经过，你都不知道事情是什么，你上来就说：啊，您放心，您的问题我会帮你解决的，请您不要着急。这样的话讲在前面，我很怀疑它的作用到底有多大。
所以处理投诉的第1步应该是了解事情的经过。这个环节有两种方法，一种就是当用户接入时，他会自动的描述一下遇到了什么事情，需要什么样的帮助.如果我们遇到思路比较清晰的用户，这种方法其实是很好的.但其实在大部分的情况下，用户可能只会描述其中的一部分事情经过，而另外的一部分，或者说我们需要的一些信息，是需要一线客服去询问用户而得知的。这就需要一线客服具有几种能力：第1个倾听能力。第2个他在听的过程中要从用户的表达里面去整理，去提炼有用的信息。第3提炼好了之后,我还需要知道哪些信息而用户没有说，那我要去把它问出来。第4在询问之后，我要把它再总结归纳，或者是帮用户再重新复述一遍，或者自己再重新讲一遍，然后进行下一个环节。
在这个环节里面**应该注意的就是，怎么样去引导用户，能够把他遇到的事情详详细细的讲出来，我们能够得到需要的一些重要的信息。比如说这个商品有损坏，那么损坏的是什么部位？什么现象？有什么影响？是什么时候损坏的？等等。这些信息是有必要了解的，因为如果遗漏其中的某些信息，那么很有可能对后面的处理方案会造成完全不一样的影响。比如说如果一个商品在刚送到的时候就发现坏了，厂家、物流、仓储都有可能出现问题，这个时候就不应该去追究用户的责任。如果在保修期或者是公司承诺的期限内出现问题，那就可能有各种不一样的处理方法。有的可能是退货，有的可能是维修，有的可能是换货，有的可能是要帮用户去向厂家联系，有时候可能是需要用户自己去找厂商或者是供应商。所以从问题发生的时间，发生的性质表现等等各方面有用的信息综合起来，我们才能得出一个**后的一个处理方案，那如果这第1步就产生了一些偏差，那么后面的一些问题就很难处理好。
这个环节里面的还有一个问题，就是用户有可能是带着情绪进来的，他一开口就骂人，声音特别特别响，那么这种情况下你要去了解事情的经过就很困难。在这种情况下，我们是要以情绪为先，先安抚情绪，再处理事情。所以说处理投诉的第1个环节到底是了解事情经过还是安抚情绪，这个其实是要灵活处理的，看实际情况而定。如果用户一进来的时候，情绪不是很激动，就是很正常的反应事情，那么你就可以正常处理，并不是说简简单单的说，请你不要激动啊，这样就可以的。不是的。
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国市监稽规〔2021〕4号各省、自治区、直辖市和计划单列市、新疆生产建设兵团市场监管局（厅、委）、财政厅（局）：
市场监管总局、财政部联合制定了《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。
各地市场监管部门、财政部门要做好协调配合及举报奖励资金保障工作，结合实际制定具体实施措施和配套制度，积极推进举报奖励制度落实。对于执行过程中发现的问题，请及时向市场监管总局、财政部反馈。
市场监管总局财政部2021年7月30日
市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法
一章总则
**条为了鼓励社会公众积极举报市场监管领域重大违法行为，推动社会共治，根据市场监管领域相关法律法规和国家有关规定，制定本办法。第二条各级市场监督管理部门受理社会公众（以下统称举报人，应当为自然人）举报属于其职责范围内的重大违法行为，经查证属实结案后给予相应奖励，适用本办法。本办法所称重大违法行为是指涉嫌犯罪或者依法被处以责令停产停业、责令关闭、吊销（撤销）许可证件、较大数额罚没款等行政处罚的违法行为。地方性法规或者地方政府规章对重大违法行为有具体规定的，可以从其规定。较大数额罚没款由省级以上市场监督管理部门商本级政府财政部门结合实际确定。第三条举报下列重大违法行为，经查证属实结案后，给予相应奖励：（一）违反食品、药品、特种设备、工业产品质量安全相关法律法规规定的重大违法行为；（二）具有区域性、系统性风险的重大违法行为；（三）市场监管领域具有较大社会影响，严重危害人民群众人身、财产安全的重大违法行为；（四）涉嫌犯罪移送司法机关被追究刑事责任的违法行为。经市场监督管理部门依法认定，需要给予举报奖励的，按照本办法规定执行。第四条举报人可以通过市场监督管理部门公布的接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道，向各级市场监督管理部门举报市场监管领域重大违法行为。第五条举报人可以实名或者匿名举报。实名举报应当提供真实身份证明和有效联系方式，匿名举报人有举报奖励诉求的，应当承诺不属于第十条规定的情形，提供能够辨别其举报身份的信息作为身份代码，并与市场监督管理部门专人约定举报密码、举报处理结果和奖励权利的告知方式。匿名举报人接到奖励领取告知，并决定领取奖励的，应当主动提供身份代码、举报密码等信息，便于市场监督管理部门验明身份。省级市场监督管理部门可以结合实际制定匿名举报奖励发放的特别程序规定。第六条各级市场监督管理部门应当建立健全举报奖励管理制度。做好举报奖励资金的计算、核审、发放工作。第七条举报奖励资金按照国家有关规定由各级人民政府纳入本级预算管理，并接受财政、审计部门的监督。
第二章奖励条件
第八条获得举报奖励应当同时符合下列条件：（一）有明确的被举报对象和具体违法事实或者违法犯罪线索，并提供了关键证据；（二）举报内容事先未被市场监督管理部门掌握；（三）举报内容经市场监督管理部门查处结案并被行政处罚，或者依法移送司法机关被追究刑事责任。第九条举报奖励的实施应当遵循以下原则：（一）同一案件由两个及以上举报人分别以同一线索举报的，奖励**时间举报人；（二）两个及以上举报人联名举报同一案件的，按同一案件进行举报奖励分配；（三）举报人举报同一事项，不重复奖励；同一案件由两个及以上举报人分别举报的，奖励总金额不得超过第十二条规定的对应奖励等级中**高标准；（四）**终认定的违法事实与举报事项完全不一致的，不予奖励；**终认定的违法事实与举报事项部分一致的，只计算相一致部分的奖励金额；除举报事项外，还认定其他违法事实的，其他违法事实部分不计算奖励金额；（五）上级市场监督管理部门受理的跨区域的举报，**终由两个或者两个以上市场监督管理部门分别调查处理的，负责调查处理的市场监督管理部门分别就本行政区域内的举报查实部分进行奖励。第十条有下列情形之一的，不予奖励：（一）市场监督管理部门工作人员或者具有法定监督、报告义务人员的举报；（二）侵权行为的被侵权方及其委托代理人或者利害关系人的举报；（三）实施违法行为人的举报（内部举报人除外）；（四）有任何证据证明举报人因举报行为获得其他市场主体给予的任何形式的报酬、奖励的；（五）其他不符合法律、法规规定的奖励情形。第三章奖励标准第十一条举
报奖励分为三个等级
：（一）一级举报奖励。该等级认定标准是提供被举报方的详细违法事实及直接证据，举报内容与违法事实完全相符，举报事项经查证属于特别重大违法行为或者涉嫌犯罪；（二）二级举报奖励。该等级认定标准是提供被举报方的违法事实及直接证据，举报内容与违法事实完全相符；（三）三级举报奖励。该等级认定标准是提供被举报方的基本违法事实及相关证据，举报内容与违法事实基本相符。第十二条对于有罚没款的案件，市场监督管理部门按照下列标准计算奖励金额，并综合考虑涉案货值、社会影响程度等因素，确定**终奖励金额：（一）属于一级举报奖励的，按罚没款的5%给予奖励。按此计算不足5000元的，给予5000元奖励；（二）属于二级举报奖励的，按罚没款的3%给予奖励。按此计算不足3000元的，给予3000元奖励；（三）属于三级举报奖励的，按罚没款的1%给予奖励。按此计算不足1000元的，给予1000元奖励。无罚没款的案件，一级举报奖励至三级举报奖励的奖励金额应当分别不低于5000元、3000元、1000元。违法主体内部人员举报的，在征得本级政府财政部门同意的情况下，适当提高前款规定的奖励标准。第十三条每起案件的举报奖励金额上限为100万元，根据本办法第十二条规定确定的奖励金额不得突破该上限。单笔奖励金额达到50万元以上（含50万元）的，由发放举报奖励资金的市场监督管理部门商本级政府财政部门确定。第十四条市场监督管理部门已经实施行政处罚或者未实施行政处罚移送司法机关追究刑事责任的，分别不同情况依据本办法第十二条的规定给予奖励。
四章奖励程序
第十五条负责举报调查办理、作出**终处理决定的市场监督管理部门在举报查处结案或者移送追究刑事责任后，对于符合本办法规定奖励条件的，应当在15个工作日内告知举报人。举报奖励由举报人申请启动奖励程序。第十六条举报奖励实施部门应当对举报奖励等级、奖励标准等予以认定，确定奖励金额，并将奖励决定告知举报人。第十七条奖励资金的支付，按照国库集中支付制度有关规定执行。第十八条举报人应当在被告知奖励决定之日起30个工作日内，由本人凭有效身份证明领取奖励。委托他人代领的，受托人须同时持有举报人授权委托书、举报人和受托人的有效身份证明。特殊情况可适当延长举报奖励领取期限，**长不得超过10个工作日。举报人无正当理由逾期未领取奖金的，视为主动放弃。第十九条举报人对奖励金额有异议的，可以在奖励决定告知之日起10个工作日内，向实施举报奖励的市场监督管理部门提出复核申请。第五章监督管理
第二十条市场
监督管理部门应当加强对奖励资金的申报和发放管理，建立健全举报奖励责任制度，严肃财经纪律。设立举报档案，做好汇总统计工作。第二十一条市场监督管理部门应当依法保护举报人的合法权益，严格为举报人保密，不得泄露举报人的相关信息。第二十二条市场监督管理部门工作人员在实施举报奖励过程中，有下列情形的，视情节轻重给予政务处分；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任：（一）伪造或者教唆、伙同他人伪造举报材料，冒领举报奖励资金的;（二）泄露举报人信息的;（三）向被举报人通风报信，帮助其逃避查处的；（四）其他应当依法承担法律责任的行为。第二十三条举报人伪造材料、隐瞒事实，取得举报奖励，或者经市场监督管理部门查实不符合奖励条件的，市场监督管理部门有权收回奖励奖金。举报人故意捏造事实诬告他人，或者弄虚作假骗取奖励资金，依法承担相应责任；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。第六章附则第二十四条国务
院药品监督管理部
门和省级药品监督管理部门实施举报奖励，适用本办法。第二十五条各省、自治区、直辖市和计划单列市、新疆生产建设兵团市场监督管理部门可以会同本级政府财政部门依据本办法制定本行政区域的实施细则，并报国家市场监督管理总局和财政部备案。第二十六条本办法由国家市场监督管理总局会同财政部解释。第二十七条本办法自2021年12月1日起施行。《财政部工商总局质检总局关于印发〈举报制售假冒伪劣产品违法犯罪活动有功人员奖励办法〉的通知》（财行〔2001〕175号）、《食品药品监管总局财政部关于印发〈食品药品违法行为举报奖励办法〉的通知》（食药监稽〔2017〕67号）同时废止。