来源:投诉作者：姚惜文 时间：2022-02-12 20:20:49浏览166次
突发奇想，把自己这段经历记录下来，看看**后耗时多久，投入多少，大家也可以讨论讨论，怎么样**有效，那些做法是错误的。
简要介绍事情背景。
城市是烟台，位于老城区芝罘区。我家位于小区东北角，这个地方紧挨着一个酒店的西墙。上面啊不知道什么时候装了一台感觉像是抽水机的设备，会定时启动，运行声音很大，白天都很烦，到了夜晚更难以接受，尤其是夏天开窗，整个房间哪个屋都能听见嗡嗡嗡的噪音。
就是上图搭了两个简易板子的地方，我不清楚他们侧面板子的作用，上面是遮雨，侧面是怕噪音？那为什么不都挡住呢？（这上面的菜园子是对老两口开垦的，真的佩服。）同时上图也能看见一个变电站，夏天开窗也会听见嗡嗡声，相对较小，也咨询过只能找国家电网，如果我连这个小酒店的噪音都解决不了，国家电网这事还是算了。
投诉的主要手段就是通过12345市长热线，因为曾经我也因为噪音问题多次拨打过这个电话，后来不知道是我投诉有效果还是那个共享电电车实在不赚钱，**终是达到了预期效果。
21年6月14日打了**个电话。**个给我回话的部门好像叫芝罘区环保局，给我反馈嗯信息就是，这个地方他知道因为他跟我一个小区。。。但是现在这个事不归他们管，以前他们经常处理这种事，好解决，并把我的工单转给了现在负责的部门城管。
这是城管给我回话的通话记录，**次回复是在6月29号，已经过去了两个周，问了具体情况，说会派人到现场检查，检查后说他们没有设备，需要跟大队申请第三方鉴定，如果存在噪音扰民的问题，将进行处罚，并责令整改。虽然时间稍微有点久，但是到此时此刻我还是很满意的。政府嘛，事情那么多，这个效率可以啦。结果，我等了差不多一个周没有回话，7月5号我给城管打电话咨询，得到的回复就是，人家酒店上次就说他们是正常营业，让我继续等。6号给我回电说继续跟领导汇报，往大队申请，没检测设备。我有等到了19号，再回电的时候咨询的时候这个接电话的同志就有点不耐烦了，意思我都给你跟领导汇报了，你还想怎样，也没有一个具体解决的时间，因为已经过去了一个多月，我也开始有些小情绪。烟台每年都创城，今年创城的时候城管跟我们家打过电话，说我们家客栈的招牌不好看了需要拆，因为疫情，一直没开业，拆就拆吧，人家的工作也能理解，后来又说我们家平房上面的瓷砖要拿下来，意思影响市容，我们也同意了，虽然就那么几块，而且都堆的很整齐，还是本着人家也是工作的原则，我们没有任何意见，虽然**后没挪，只是不知道被那个部门盖了个布遮挡了下。说这个事只是说明我对政府的各项工作还是支持的，并且没有对城管这样的部门有什么意见。
再后来就是上一个截图，我又拨打了几次12345，还拨打过烟台一个环保组织公开的有奖举报电话。并且发现了12345还有微信渠道可以用，还可以上传照片。截止到目前，微信渠道得到的回复如下
有点哭笑不得，两个多月过去了，得到的回复都很官方，也很严谨，意思是我们去了，也告知了，解不解决不管，什么时候解决不知道。唉。。。
我曾经收藏过这么一篇文章，说明这种问题是普遍的有共性的且总理那个层次都认为需要依法解决的。哦对了，不是说没有设备么，我自费买了一台分贝仪，京东，次日达。
窗口测试结果50分贝。
网上查的标准，我理解的是，小区内噪音不得超过45分贝夜间，室内测量的话不能超过35分贝。所以这个应该是超标无疑了。城管没有设备。。。这个我可以捐给你们用。
8月31日更新。
上午来了个电话，说是社区街道的，就在东源大酒店，问我说的这个噪音扰民的设备在哪里。。。整了半天，你们都没去过现场啊。两个多月，没去过现场，随便就答复老百姓了？
前几天给12345反映个事，今天突然收到12345回访电话，我刚接电话其实没搞清楚对方是谁，然后人家说了事情我才搞清楚12345回访，我还听成了12315。
然后对方就问“之前事情解决了吗”，我说“应该算是解决了吧”，对方接着问“处理结果满不满意”，我感到很迷惑，我都不清楚他们在这件事参与了什么，然后我问“你们是联系了相关部门还是怎么回事”等问题，然而并没有回答我，还是接着问，“你对处理结果满不满意”，**后我莫名其妙的回答了"满意"！
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然后我又给12345打了电话，我说“刚才有个回访电话一直问我处理结果满不满意”，我又问了他们我之前的事他们怎么处理的，这个倒是回答了我的问题。他说“已经联系了相关部门，有没有人联系你”，我说“从来没有”，他让我等待有人跟我联系。
**后我跟又他说了回访电话，我没搞清楚情况，但是又一直让我回答满不满意的问题。
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总之我的事情已经算是解决了，但是他们在这件事参与了什么，有没有起到什么作用并不清楚。
那个回访电话挺让我感到莫名其妙的！
坐标西南，某省会城市下属某区SW局，接近1/3的工作量是在处理12345交办件，因为不是府办（我们这派件以前是政务服务办，现在机改后好像叫行政审批局），我们就是问题具体处理的**终端，所以感触还是很深的。
从收到的单号来推断（晚上十一点多市民拨打电话生成的单号，**后五位，前几位是日期），全市一天的派件量起码是大几千，据说政府在省移动公司包了一层楼，专门负责接12345电话。我们区一天的量应该也至少有小几百。因为我们单位性质，管的比较单一，派件的处理难度相对较低，量也相对少，平均一天有个4、5件左右。有的部门，比如市场监管，量多的吓死人，各种问题五花八门，像什么微商传销卖保健品假冒伪劣商品，骗老人钱的，各种质量问题，处理难度非常大，我都怀疑他们的人手怎么做下来的。
对前面一个匿名答主的吐槽也深有同感，不过我接触的大部分市民还是比较好沟通的，少部分比较难沟通的，往往也能沟通下来。只有极个别奇葩是坚持无理取闹的，我连说话的机会都没有，静静等着被骂完，然后对方挂电话。
先说一个**大的感受：全世界没有一个政党和政府能做到我们这样。这是毫无疑问的！为什么？举个例子：不少人为了路边停车3元的停车费打电话投诉，理由是没开FP。其实FP对他们没什么用，只是一个投诉的理由而已，而且据我跟市民沟通，12345的话务员会引导他们用这个理由投诉，而这个理由恰恰是ZF部门能够拿来介入监管的，因为收费员确实也没开FP，但是按规定，这个是应该开的（按规定，应该开，但具体的执法尺度，一般是如果要了不开，能证明的话就批评教育，严重的也可以处罚；如果当时没要，但后面又想要了，还是可以让商家补开，一般不会处罚。）。投诉的真正动机往往是质疑收费员多收费了，比如前15分钟内应该是不收费的，可能收费员坚持要收，市民一气之下就打12345。
我们介入之后，先跟投诉人打电话沟通，确认一下反映的具体情况，然后很多时候还得现场跑一趟，至少又得派两个人，得核实被投诉对象到底是谁，是哪个公司管的停车路段，还是根本就是非法停车地点，根本连收费的根据都没有。核实完了，一般都属实。其实事实上属实不属实根本没法确定，因为投诉的市民也不会提供什么证据，也提供不出来证据。如果我们跟市民杠，让他们提供证据，市民肯定不理解（法治意识还没那么强），反复跟我们闹，这事更处理不下来，处理期限只有5天，我们也耗不起。按我对法律的理解，如果被投诉方矢口否认，不承认没开FP，这事根本处理不下来的，只有投诉方的证言（还是市民愿意来一趟做个笔录的情况），是不足以支撑作出一个行政处罚的。所以我们工作人员就批评教育提醒一下，被投诉方一般也承认情况属实，把收费员批评教育一下。然后我们跟市民解释一下被投诉方轻微违法，批评教育了，再有相同情况，就严肃处理了（多次被投诉真会罚款的）。被投诉公司也给市民回个电话，道个歉，毕竟就是3元的事，市民气出了，事也了了。
因为部门工作性质，我们收到的不少件都是上面这个处理模式，这就是**效率的模式了。肯定有人说这太浪费行政资源了，但是回到根上，这事该不该处理？事是小，而且很小，但是以单位人手不足，行政资源有限为理由，不处理吗？
肯定不行！如果真不处理，首先是政府部门不作为，因为市民反映的问题确确实实是政府部门的职权管理事项，有行政违法了，你就确实有责任处理。再者，如果小事不管，后续会不会演变成大事也不管了。像伦敦的警察，前不久说因为没经费，盗窃不管了，真难以想象！老百姓没安全感了，谁还能安心工作挣钱，社会还怎么发展？
这根本上还是个理念的问题。现在确实老百姓法治意识还比较差，比如很多明明是民事纠纷，合同纠纷，非要把政府扯进来帮助解决。向市民解释这事您得找法院解决。对方斩钉截铁：我不干！法院不也是你们政府开的吗？那我还得给诉讼费呢？得，又得解释半天。我们经常因为几十块钱的FP帮着市民和被投诉方协调，因为我们始终跟被投诉方好沟通一些，让他们友好协商解决问题，苦口婆心啊。我们也不想那样，但没办法，12345回访不满意，我们还得重来，耗的时间更多。但不管怎么说，这事是做的有价值的。
有人的地方就有矛盾，社会和谐发展就得解决这些矛盾，法律制度有时候确实也跟不上现实的脚步，但是矛盾也得解决，老百姓的反映是**真实的。从我自身感觉，也确确实实感受到老百姓的监督让我们的工作更规范，尽管这个过程对体制内的很多人来说都挺痛苦，但这个是必要的过程，我自己虽然很辛苦，但我觉得值得。
其实很多市民是很可爱的，有一次晚上八点多（经常白天跑外勤，开会，晚上才有时间回访），加班给市民打电话回访，寒暄多聊了几句，我也讲了一些我们工作的情况，市民也非常理解，说了不少鼓励和肯定的话，那个寒夜里我觉得挺温暖的。其实只有相互沟通的多了，才能增进理解和信任。
说了那么多，我觉得这就是12345的价值吧